拼多多无货源店群客服的工作职责是什么?

之前有网友建议我写一些关于拼多多客服的文章和教程,坦白讲,客服说起来简单,主要的工作就是回复客户的问题,促使客户下单购买,但是想真正做好,却是不容易的。关于客服,付辰参考了官方的一些规则,整理了几篇文章,希望能够给大家带来一些帮助。

正常情况下,客服按照岗位可以分为售前和售后客服,有的店铺比较大,还专门设置了售中客服,但是对于无货源店铺的小卖家来说,正常就是售前和售后两种角色。

售前客服需要做的工作是接待、咨询、推荐、议价、催付、核单以及告别。

关于接待,就是当客户和我们打招呼的时候,我们需要及时的回复客户,例如客户问,在么?我们就要及时回复:“您好,在的哦,您看中小店哪款商品了呢?”

咨询就是顺着客户的问题,进一步的搞清楚客户的真实意图,为后续的推荐商品做好准备工作。

推荐很好理解,就是根据用户的需求,推荐合适的商品给客户。当然,在推荐的过程中,客服也要多动脑筋,不仅要卖出商品,还要想办法卖出高利润的商品,卖出更多的商品。

议价这个环节是很多客服比较头疼的,尤其是没有经验的新手,一遇到客户讨价还价就不知道该怎么办。要么就是回复太生硬,把客户给挤兑走了;要么就是坚守不住底线,最后丢掉了该有的利润。

关于议价没有什么标准答案告诉大家应该怎么做,就是四个字:随机应变。在利润空间充足的情况下,既不要一口回绝客户,也不要轻易满足客户,以能获取最大利润为宗旨来谈就好。

催单就是在和客户沟通的过程中,遇到犹豫不决的情况,要及时的利用优惠以及店铺保障来打消客户的疑虑,促使客户下单购买,客服的催单能力对店铺的转化率有直接的影响。

核单就是检查客户拍下后留下的信息,看收货地址或者电话是否有异常,现在有很多软件可以自动发送地址给客户来进行二次确认,这样就避免了发错货造成的快递费用和时间的损失。

告别很简单,就是当客户成交后嘱咐一句:“谢谢您的支持,商品我们会第一时间给您发货,收货后遇到任何的问题请及时联系我们,一定会给您完美的处理哦”

当我们把售前客服的几点工作充分做好以后,我们的询单转化率一定会上升不少,讲完了售前客服的工作内容,我们再来看看售后,客服售后的工作主要分为4部分,分别是安抚客户,售后处理,用户关怀以及挖掘问题。

1、安抚客户就是当你发货后商品或者快递出现了问题,这时候买家往往会伴随着情绪,在处理问题前,我们最好要先安抚下买家的情绪。人在激动的时候,往往是不理智的,你说什么对方都很难听进去。

例如遇到客户收到的商品出现了质量问题,我们应该和客户说:“给您造成不便,我们非常抱歉,您的心情我完全理解,换成我也会和您有一样的感受。请您不要着急,我们一定会竭尽全力的帮您处理好!”

这样和客户沟通后,等客户冷静下来,再进一步的抛出解决方案,会让客户更容易接受。

2、售后的问题其实主要就集中在几个部分,要么是咨询物流,要么是退货退款,还有少发,漏发,质量问题。在处理售后的过程中,我们主观的态度上要积极主动,不要推卸责任。

例如,当买家收到的商品出现了质量问题,或者运输破损,我们正确的处理方法就是向买家道歉,给予合理的补偿或者满足买家退换货的要求,因为本身确实是你的商品存在问题嘛。

但是很多新手卖家之前没有做过生意,遇到亏损的情况就无法控制情绪,言语就显得冷漠且刺耳,我经常会遇到一些卖家直接会回复客户:“总共就卖你那么点钱,你还想买到多好的东西?”

其实开门做生意,一定会有出问题的时候,吃点小亏很正常,哪怕是线下,哪有做生意只进不出的道理?

3、用户关怀主要体现在老客户的维护上,大家都知道,现在获取一个新用户的成本是老用户的5-10倍,而一个老客户的收益是一个新客户的6-8倍。做好用户关怀是售后客服重要的一课,客服可以借助“活动促销”。“发货提醒”,“个性化包装”,”节日祝福”等名义维护好与老客户的关系,尽可能的把客户圈在自己的手中,用来提高店铺的复购率。

这地方千万不要用聊天工具或者发短信让客户加你的微信,这属于非法引流,对于平台来说是严重的违规,最好的办法就是打电话,通过电话和客户直接沟通,引导客户添加关注你的微信。

4、挖掘问题是对售后客服遇到的日常问题的总结与深入思考,作为一名合格的售后客服,需要定期总结归纳买家咨询的问题,针对这些问题给运营或者老板提出优化的建议,避免相同的问题反复发生。

例如,某款商品的退款特别多,经过仔细分析,发现主要是因为商品和图片上的实物相差太大,有色差。那售后客服就可以像老板反映,看这种情况拍照所致还是后期美工作图调色的问题。如果避免不了,是否可以在商品详情页添加上特别说明,以降低客户收到后再退款的情况发生。

好了,今天关于拼多多无货源店群客服的工作职责是什么的话题先给大家讲那么多吧,剩余的我们下次再说。

①本站资源均收集于互联网,切勿私自传播于网络,否则将追究法律责任。且仅供学习交流之用,如有侵权请联系删除。
②开通本站VIP会员后可免费查看每日更新的内容 点击查看加入VIP方法
③请勿直接付费,必须注册后才能购买 点击查看方法
④开通会员后请耐心等待10-30秒浏览器跳转,如无法跳转联系网站管理员QQ:484168498。
付辰网赚 » 拼多多无货源店群客服的工作职责是什么?